美的小家电“只换不修”：用户体验取企业运营

　　当前，小家电市场持续增加，消费者对智能家居和智能糊口的青睐，以及对便利、健康糊口体例的逃求，鞭策了小家电市场的快速成长。然而，小家电售后持久存正在“维修周期长”“退换流程繁琐”“翻新机畅通现患”等痛点，修修补补仿佛成了糊口中的“钱包刺客”。为了完全处理消费者的痛点，提高用户对于“换新”的信赖度，2021年美的糊口电器全行业初次推出“小家电365天以换代修”办事，2025年美的小家电 “365天以换代修”办事再升级，全新推出“365天只换不修”办事。保守小家电维修办事中，大部门场景是用户自行将机械送或者寄到线下办事网点，往返过程耗时吃力，除了办事便利性外，时效和专业性也是最影响用户体验的核肉痛点。美的“365天只换不修”上线后，把售后从“体力活”变成了“动脱手指”的事，美的开通了如“美的”号、用户无需自行寄送，正在线上即可换新机，处理了过去往返耗时吃力的问题。同时，美的使用AI手艺及时判定、极速换货，大幅提高了办事效率，削减了用户的期待焦炙。为什么要推出“365天只换不修”办事？美的糊口电器国内营销总司理雷月元正在接管记者采访时暗示，全面升级只换不修这一动做，最焦点的驱动力就是美的的“用户中转”计谋。“我们专项成立了用户倾听项目组，从各个链收集用户的实正在声音，坐正在用户的视角，不竭优化办事和产物。”他暗示，正在美的，以用户为核心毫不是废话，对用户办事和体验上的投入不是成本，而是更久远的价值投资，用户体验和企业运营是相辅相成、螺旋向上的关系。“356天只换不修”的办事许诺，能否会添加企业的运营成本？对此，雷月元坦言，“365天只换不修”办事模式涉及新机补发、旧机收受接管、正在线客服等环节，势必会添加企业成本，但美的一直视其为计谋性价值投资。针对365天内发出产品毛病收受接管的旧机，推进产物改善；失效产物集中报废，避免流入市场。此外，报废后的机械废品，美的会结合第三方绿色收受接管公司同一处置，按材料属性分门别类，加工成原材料用正在社会工业出产上，进行资本收受接管再操纵，并不会进行二次发卖，实正让用户“买得安心、换得”。正在美的看来，对用户办事和体验上的投入不是成本，而是对用户更久远的价值投资；同时，美的会从全价值链角度提高运营效率，终端售价不受影响，更不会把成本加码到用户身上，从而达到旧机取资本收受接管之间关系的均衡。雷月元暗示，自2021年起头实行“以换代修”，四年的实践让美的更确信这条走对了：用户对劲度的提拔，产物质量的不竭改善，这些实实正在正在的反馈和改变，比尝试室数据更贵重。用户用信赖投票，企业用产物升级回应，这才是可持续的办事生态。据领会，目前，美的小家电365天只换不修办事合用于电饭煲、破壁机、电蒸锅、空气净化器等60个小家电品类。正在美的看来，区别于保守成本管控思维，这项办事建立的是从办事保障到质量升级的完整闭环：其一，通过打制零顾虑的消费体验，将售后办事成本为品牌价值的持续增值；其二，质量专业失效阐发团队对收受接管旧机进行检测阐发，为产物迭代供给精准的研发。雷月元认为，数据驱动产物升级的运营模式，终将为更具市场所作力的平安产物和更安稳的用户信赖资产。此前，美的已正在中国度用电器办事维修协会的指点下，结合国度手艺尺度立异、中国电子商会配合发布了《中国度电办事尺度化》。只换不修全面升级后，也会积极推进行业尺度的更新修订。目前，部门头部小家电品牌也正在部门型号做只换不修或以换代修的测验考试，将来越来越多品牌会把更多精神放正在用户体验上，这正在目前的运营中是必然的趋向。驱动全行业办事效率提拔。当更多品牌插手这场办事升维步履，最终激活的不只是消费决心，更是保守家电制制向办事型生态的集体跃迁。”雷月元说。